Theodor Kockelkoren: regels zijn bedoeld in ons belang maar zo voelt dat niet altijd

Marc Pierar & Michel Klompmaker
Theodor Kockelkoren begint met een verhaal over bankmedewerker John die zijn cross-selling targets niet haalt. Om die targets te halen, heeft hij buiten medeweten om van klanten rekeningen op hun naam geopend. Dat is fraude. Toch? Echter, meer dan tien procent van de bankmedewerkers deed dit. Zijn zij misdadigers? Volgens Theodor niet. Zij kwamen bij de bank werken omdat ze een baan wilden. Was die bank dan een extreem geval? Mogelijk wel, maar Theodor vertelt dat er vermoedelijk genoeg instellingen zijn niet die een werkomgeving hebben gecreëerd die hun medewerkers op de proef stelt. 
En dan kan het wel eens mis gaan. Dat wil niet zeggen dat deze bankmedewerkers willoos zijn, geen (vrije) wil hebben, maar we moeten in ons eindoordeel ook verzachtende omstandigheden meewegen.
Vandaag gaan we het over gedrag hebben
We willen organisaties en een samenleving zo inrichten dat gedrag binnen de normen blijft, binnen de gestelde grenzen blijft. Waar komen normen vandaan? Veel van die normen zijn impliciete, sociale normen waar we niet veel over nadenken. Sociale normen kunnen veranderen, weliswaar geleidelijk en ook niet-gestuurd, bijvoorbeeld door nieuwe technologie die nieuwe vragen oproept of door een veranderende tijdsgeest.
Er zijn ook expliciete normen en die voelen meestal aan alsof ze opgelegd zijn, bijvoorbeeld door de overheid met nieuwe wet- en regelgeving. Dat zien wij ook als een taak van de overheid. In toenemende mate zuchten we onder die regels, ervaren het vaak als ‘betutteling’. Regels zijn bedoeld in ons belang maar zo voelt dat niet altijd. Dat ligt deels aan de zinnigheid van die regels, of ze goed zijn ontworpen, en aan het toezicht op die regels, of dat effectief is. Dat is niet altijd het geval maar volgens Theodor meestal toch wel. Zie bijvoorbeeld de financiële crisis: de sector is nu veiliger dan voor die crisis van 2007. Maar is de sector wel veilig genoeg? En is dat over een aantal jaren nog steeds zo? Dat zijn moeilijke vragen waar Theodor geen antwoord op kan geven. Hij stelt dat de sector meetbaar beter in het belang van de klant opereert dan voor de crisis, maar dat er nog steeds de nodige verbeteringen te realiseren zijn.
Terug naar gedrag. Wat bepaalt nu eigenlijk gedrag? Deels harde factoren, bijvoorbeeld de beloningswijze van medewerkers of het businessmodel waarbinnen medewerkers werken, maar er zijn ook zachte factoren zoals wat een onderneming belangrijk vindt, wat de waarden zijn die een onderneming daadwerkelijk uitstraalt (in de ogen van de medewerkers), hoe zien medewerkers de eigen verantwoordelijkheid richting klanten, worden medewerkers gedreven door angst of door aspiratie? De laatste paar jaar hebben toezichthouders steeds meer oog gekregen voor deze zachte factoren en zijn er mee aan de slag gegaan. Maar het ‘ei van Columbus’ is nog niet gevonden.
Op zoek naar objectieve methodiek
Zowel bedrijven als toezichthouders zouden baat hebben bij een objectieve methodiek die het mogelijk maakt om de zachte factoren, zoals de impliciete sociale normen in een organisatie, de daadwerkelijk gedeelde waarden, zichtbaar te maken.  Als dit mogelijk is dan kan er ook een discussie over gevoerd worden.  Theodor hoopt dat dit congres daartoe een aanzet kan geven. Want als we de factoren boven tafel krijgen die leiden tot goed dan wel slecht gedrag, dan worden ze zichtbaar en kunnen we er over praten. En kunnen we maatregelen treffen. Wellicht dat dit congres kan  aanzetten en ook tools kan opleveren om die methodiek te kunnen gaan formuleren, aldus Kockelkoren
Theodor Kockelkoren was een van de keynotes bij het meest recente Behavioral Risk Congres. Het volgende Behavioral Risk Congres zal plaatsvinden op dinsdag 28 november aanstaande, andermaal op het Landgoed Groot Kievitsdal in Baarn.