Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) behandelde in 2024 meer dan 3.300 klachten van consumenten over financiële producten en diensten. Opvallend is de toename van klachten over schadeverzekeringen en bankzaken. Binnen die laatste categorie is er toenemende aandacht voor klantonderzoeken in het kader van anti-witwaswetgeving.
Advocaat en docent op het gebied van anti-witwasregels, Bas Martens, wijst in het radioprogramma EenVandaag erop dat er de afgelopen vijf jaar ongeveer 150 rechtszaken zijn gevoerd tegen banken vanwege het weigeren of beëindigen van rekeningen. Volgens hem zijn dit enkel de zaken die daadwerkelijk bij de rechter zijn beland, wat betekent dat het werkelijke aantal conflicten waarschijnlijk veel hoger ligt. Hij benadrukt dat het vaak alleen particulieren of bedrijven met voldoende middelen zijn die zo’n procedure kunnen starten. Martens ziet daarnaast toekomst in de inzet van kunstmatige intelligentie als hulpmiddel om verdachte patronen op bankrekeningen te herkennen. Dat zou volgens hem een beter alternatief zijn dan willekeurige steekproeven waarbij klanten lastiggevallen worden met vragen over relatief kleine bedragen.
Ook Eveline Ruinaard, voorzitter van de Geschillencommissie van Kifid, signaleert dat er spanning bestaat rondom de uitvoering van klantonderzoeken. Volgens haar ziet toezichthouder De Nederlandsche Bank (DNB) de noodzaak om mogelijk anders te gaan handhaven. In plaats van bij elke klant dezelfde informatie op te vragen, zou er meer risicogestuurd gewerkt moeten worden, waarbij alleen van specifieke klantgroepen extra informatie wordt verlangd.
In lijn met deze signalen ontving Kifid in 2024 diverse klachten van consumenten over vragen van brokers naar de herkomst van vermogen. Die vragen worden gesteld in het kader van de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Als klanten onvoldoende meewerken, kan dat leiden tot beëindiging van de klantrelatie. Kifid benadrukt dat dergelijke informatieverzoeken redelijk en proportioneel moeten zijn, en dat klanten voldoende tijd moeten krijgen om hieraan te voldoen.
Naast klachten over anti-witwasmaatregelen en klantonderzoeken blijven ook andere thema’s actueel. Zo blijkt uit het jaarverslag dat consumenten vaak onvoldoende kennis hebben van pensioenproducten, met name over beschikbare premieregelingen. Verder blijft de zorgplicht van adviseurs een terugkerend onderwerp, waarbij het ontbreken van een goed onderbouwd klantdossier regelmatig in het nadeel van de dienstverlener uitpakt.
Ondanks de stijging van het aantal klachten wist Kifid bijna de helft daarvan in 2024 via bemiddeling op te lossen, tot tevredenheid van zowel consument als financiële dienstverlener. Het instituut adviseert aanbieders van financiële producten om hun klantonderzoeken proportioneel uit te voeren, klantcontacten goed vast te leggen en helder te communiceren over hun producten.
