Nieuwe adviesstraat bij Capter komende zomer van start

Michel Klompmaker
De Nijmeegse dochter van Welten, Capter is een specialist op het gebied van klantcontact voor banken, verzekeraars en pensioenfondsen. Capter is volledig Wft-gecertificeerd en beschikt over 300 werkplekken voor telefonische en virtuele klantinteractie. We spraken onlangs in Nijmegen met Prim Sprenger over allerlei risk en compliance issues in relatie tot de uitbesteding van klantcontacten, zoals dat bij Capter plaatsvindt.
 
Prim Sprenger is al meer dan zes jaar werkzaam bij Capter, en is nu, bijna drie jaar na de overname van Capter door Welten, verantwoordelijk voor het operationele bedrijf. Per aparte ruimte wordt projectmatig gewerkt in teams van ongeveer 10 tot 35 personen. Zo wordt er bijvoorbeeld gewerkt aan de niet geringe klus “woekerpolissen” namens een bekende verzekeringsmaatschappij uit Nederland. Zo’n klus kan een doorlooptijd hebben van 6 tot 12 maanden. Het feitelijk management van een dergelijk project ligt bij Capter, maar er wordt gewerkt onder de vergunning van de verzekeringsmaatschappij. Dit betekent dus harde afspraken in de praktijk tussen de partijen over de eventueel juridische gevolgen van de adviezen van de medewerkers van Capter aan klanten, namens de opdrachtgever… ” Capter levert in principe maatwerk in alles wat we doen. Geen standaardoplossingen, maar trajecten die bij de vraag van onze klanten passen. Met toegewijde en hoog opgeleide teams maken wij klantcontacten gegarandeerd tot een succes.” aldus Prim Sprenger.
Een ander interessant project is het hypotheekadvies van een bank, dat vanuit Nijmegen via de webcam wordt gegeven namens de bank, maar feitelijk door werknemers van Capter wordt ingevuld en uitgevoerd. Sprenger: “Investeren in vakmanschap en enthousiasme onder collega’s zien we als de sleutel tot succes. Zij worden telkens geprikkeld door nieuwe projecten, zeg maar uitdagingen, die in de regel een aanloopperiode hebben van 6 tot 12 maanden, waarbij ze vanaf het begin betrokken worden. Wij doen in dit verband veel aan de opleiding en ontwikkeling van onze mensen. We zijn erg gelukkig met de instroom van de Universiteit alhier, met als gevolg dat dankzij onze individuele benadering en opleidingsmogelijkheden de talenten boven komen drijven.”
De nieuwe adviesstraat live komende zomer
De adviesstraat stelt aanbieders van financiële producten in staat de consument een ultieme klantreis aan te bieden. Capter introduceert hiermee een concept waarbij alle moderne media samenkomen. In samenwerking met een aantal partners op het gebied van IT, consultancy en CRM is deze “straat” ontwikkeld. “De adviesstraat voegt tal van innovatieve aspecten samen voor een ultieme cross-channel klantreis”, aldus Sprenger. “Zo kan de consument inloggen middels stemidentificatie en via filmpjes een heldere en beknopte uitleg krijgen over het betreffende product. Bovendien is er 24/7 virtuele assistentie en kan waar nodig gekozen worden voor persoonlijk klantcontact, virtueel of op locatie.”
In dit nieuwe concept kiest de klant overigens zelf met welke medewerker hij via video of chat in gesprek wil. Doordat de gegevens reeds door de klant zijn ingevoerd, beschikt de adviseur direct over alle relevante informatie, waardoor deze meteen ter zake kan komen. De klant betaalt uitsluitend voor het advies dat daadwerkelijk wordt afgenomen. De gemaakte advieskosten zijn continu inzichtelijk voor de consument.
Financiële instellingen kunnen de adviesstraat inzetten voor online advies en het afsluiten van adviesgevoelige financiële producten, zoals bijvoorbeeld hypotheken of pensioenverzekeringen. De adviesstraat wordt geheel naar de wensen en behoeften van de bank, verzekeraar of pensioenverstrekker ingericht. De adviesstraat heeft vele tonnen euro’s “ontwikkelingsgeld” gekost met ruim 2 jaar voorbereidingstijd, maar aanstaande zomer is het dan eindelijk zover, dan gaat het systeem live met een echte Nederlandse “launching customer”. We zijn benieuwd.