Het onboarding proces wordt nog verder geoptimaliseerd

Michel Klompmaker
Tijdens de Ronde Tafel Conferentie op het Landgoed Wolfslaar te Breda, met als thema “Customer Due Diligence, Know your customer- keep your customer”, werd de inleidende keynote sessie verzorgd door Koen Cöp (zie foto) van Nationale Nederlanden Bank. Cöp is als Head Data Management en Change Manager verantwoordelijk voor het “onboarding proces” bij Nationale Nederlanden Bank. Het gezelschap aan tafel bestond uit een mooie verzameling van experts op het gebied van KYC, werkzaam in de financiële sector in België en Nederland. Zowel vertegenwoordigers van enkele grotere banken alsook de experts vanuit de kleinere entiteiten waren aanwezig, hetgeen de onderlinge discussie verlevendigde.
De inleider Koen Cöp is al meer dan vijftien jaar werkzaam binnen de ING groep, onder andere bij de voormalige Postbank als project manager. Hij heeft zich de afgelopen drie jaren vooral beziggehouden met migratieprocessen en de rationalisatie van spaar- en beleggingsprocessen binnen de bank. Nationale Nederlanden Bank is in Nederland als bank binnen de ING groep in 2012 opgericht omdat “leven nagenoeg dood was”, aldus Cöp. Aangezien de Westland Utrecht Bank, als onderdeel van de ING Groep, al een tijdje in de etalage stond ter verkoop, maar niet verkocht raakte, is in 2013 besloten deze bank samen te voegen met de NN Bank. Daardoor ontstond er een veel grotere eenheid. Een nieuw strategie moest worden ontwikkeld voor de nieuwe entiteit, mede door druk van de toezichthouder. Er kwam een nieuwe strategie rond internet, call centra, generiek klantenbeheer en customer due diligence. Binnen deze nieuwe strategie paste de verkoop van ‘’leven” niet meer. Schadeproducten worden nog wel verkocht, zakelijke klanten daarentegen werden niet meer geaccepteerd, hetgeen een bewuste keuze was van de nieuwe entiteit. Alle bankproducten worden aangeboden, behalve betalingsverkeer, omdat deze laatste tak van sport volgens Cöp te weinig rendement oplevert. De bank heeft wel een eigen advieskanaal, richt zich uitsluitend op de particuliere markt, waarbij zij iedereen van harte welkom heet, behalve US- citizens.
Nog steeds bezig met vervolmaking van het onboarding proces
Voor wat betreft het onboarding proces zegt Koen Cöp het volgende: “Het vaststellen van de identiteit doen we in principe op een afgeleide manier, waarbij de controle plaatsvindt via de betaalrekening bij een derde erkende financiële instelling. Bij beleggen hebben we aanvullend het risicoprofiel nodig, maar we zij er echt op uit om het onboarding proces zo snel en zo efficiënt mogelijk online te laten verlopen. In het geval dat de klant een kredietkaart wenst aan te schaffen werken we samen met weer een derde partij, ICCS. Zij zijn gespecialiseerd in deze materie, het is immers hun core business en zij regelen dat voor ons. Doordat we onze processen op deze manier hebben ingericht hebben we het grote voordeel dat we elke aanvraag die bij ons binnenkomt altijd op dezelfde manier kunnen verwerken, waardoor onze kosten laag blijven. Zo hebben we op dit moment ruim 300.000 internet spaarklanten.”
Cöp vervolgt: “We zijn continue bezig om het proces nog verder te vervolmaken door het zo veel online te laten verlopen, met zo weinig mogelijk interventie van onze mensen. Moest men vorige maand nog een volledige naam invullen, tegenwoordig hoeft dat niet meer als de tegenrekening maar identiek is. Onze insteek is dus direct afsluiten (onboarden), tegen lagen kosten en het verleggen van de zorgplicht.”
Een van de aanwezige deelnemers vroeg Cöp naar de check op een eventuele volmacht. Zijn antwoord was kort maar krachtig en luidde neen. Wel wordt er aparte software ingezet om klanten te ontdubbelen. Verder verloopt de communicatie met de klant uitsluitend via e-mail. Op de totale afdeling internet sparen zijn 5 à 6 personen werkzaam. Zij zijn bijna uitsluitend bezig met de analyse van de uitval. Cöp wil nadrukkelijk die uitval nog verder naar beneden brengen. Er wordt namelijk een spaarrente aangeboden die in de top 3 staat van de Nederlandse markt en daarom moeten de kosten gedrukt worden. Er zit geen enkele marge op het product zelf, sterker nog, er moet wat geld bij, aldus Cöp, maar dat wordt gecompenseerd door de marge bij hypotheken die de bank met dit opgehaalde geld haalt. De bank zit daarbij zelf aan de renteknop en speelt telkens met 0.1 procent meer of minder rentevergoeding, al naar gelang de vraag naar hypotheken.
Cöps verwachting is dat in de toekomst er ook mogelijk een identiteitscheck gekoppeld gaat worden aan het product en niet meer aan de klant. Uitgangspunt voor hem is als de mensen eenmaal op de portal zijn dat ze direct zaken kunnen doen en hij wil daarbij nadrukkelijk de afhaakmomenten zo veel mogelijk voorkomen.
Een van vragen ging over het real time proces, dat er nog niet is. Dat kan nog niet, aldus Cöp, want we zitten altijd met uitval. Zo is er soms is er een mismatch met het BSN-nummer en dan wordt er contact gezocht met de klant via e-mail. “Ook hierbij houden we vast aan onze strategie, waarbij we het voor de klant zo gemakkelijk mogelijk willen maken, tegen minimale kosten van onze kant.”, aldus Cöp.
In deel twee van dit verslag komen de andere deelnemers van deze Ronde Tafel Conferentie aan het woord.