Geanimeerd Summer seminar over Social Media en reputatie in de Krimpenerwaard

Michel Klompmaker
Op 31 juli jongstleden vond onder leiding van Piet Klop van PublicValues het speciale Summer Seminar (Social) Media en reputatie plaats in het gastvrije gemeentehuis Krimpenerwaard in Bergambacht voor het lokaal bestuur. Het seminar was een initiatief van Checkpoint-IC, een bedrijf dat is gespecialiseerd in tooling van risicomanagement bij gemeenten. Werd vroeger de vis verpakt in het krantennieuws van gisteren, tegenwoordig is dat duidelijk anders: probeert u maar eens als organisatie en / of als persoon een bericht van Google verwijderd te krijgen…

Online reputatie en het omgaan met Social Media is tegenwoordig onderdeel van risicomanagement: imago en online reputatie zijn van belang, niet alleen voor de corporates maar ook voor het lokaal bestuur.
Vanuit de gemeente zelf
De eerste spreekster was Jiska Diederik van de gemeente Krimpenerwaard en zij kwam met een treffend voorbeeld vanuit haar 17-jarige ervaring toen ze nog voor de gemeente Rotterdam werkzaam was. Daar stormde op een gegeven moment het TV fenomeen Pieter Storms (What’s is in a name !) binnen met zijn cameraploeg om een bepaalde klacht van een burger te bespreken. Jiska haalde alle interne deskundigen vanuit de gemeente Rotterdam erbij, van de afdeling communicatie, de medische adviseur en een jurist in de veronderstelling dat er een afgewogen uitzending zou volgen… maar die vlieger ging niet op. Slechts het fragment met erg veel eh’s van de medische adviseur werd als karikatuur uitgezonden. Dure les, maar vanaf die tijd doet de gemeente Rotterdam het anders. In het geval dat Social Media gebruikt of misbruikt wordt als openbare klachtenlijn, wordt de betreffende klager nu gewoon uitgenodigd voor een gesprek. Een ander voorbeeld uit de praktijk is dat SBS6 verschillende afdelingen belde om via zoveel mogelijk verschillende mensen binnen de gemeente de informatie binnen te hengelen. Ook daar zijn interne maatregelen voor genomen. Alles verloopt nu via de afdeling communicatie.
Volgens Jiska Diederik is er in zekere zin sprake van een onevenwichtige verhouding: de klager kan van alles vertellen, maar de gemeente moet zich aan de privacy regels houden, met name bij zorgkwesties. Anonieme klagers zijn een hoofdstuk apart: je kunt de achtergrond en de context niet controleren, met mogelijk gevolg dat het antwoord misbruikt zou kunnen worden.
Reputatie expert aan het woord
Mark Weijers van de Reputatiegroep was de tweede spreker. Hij sprak onder andere over “Green Washing”, waarbij Shell als voorbeeld genoemd werd. Tegenwoordig is de “macht aan het volk”. Ondernemingen maar ook het lokaal bestuur worden kritisch gevolgd, soms gewantrouwd, men eist direct antwoord op klachten, men staat op transparantie en via ratings, naming and shaming via Social Media kan het imago een flinke deuk krijgen.
Reputatie is een dynamisch fenomeen: het kan elke dag veranderen als gevolg van gebeurtenissen en zal daarom regelmatig gemeten moeten worden. Een goede reputatie werkt als een magneet voor werknemers en klanten en is in zekere zin ook een buffer bij ongevallen. Voor gemeenten is reputatie ook belangrijk. In concreto geldt dat gemeenten vooral gebaat zijn bij maatwerk dat zich vertaalt in goede ervaringen bij de burgers. Immers dat levert via mond op mond reclame op, gebaseerd op eigen ervaringen van de burgers.
Als slecht voorbeeld van reputatiemanagement kwam een andere oliemaatschappij voorbij. Je moet namelijk er wel voor zorgen dat de boodschap die je verkondigt klopt met het beleid en niet zoals BP dat doet. Daar probeerde men de nieuwe boodschap (Beyond Petrol met een zonnig groen logo) te matchen met het beleid dat nog steeds op meer dan 90 procent gebaseerd is op olie, hetgeen natuurlijk niet lukte! Als vernieuwend voorbeeld noemde Mark Google waar de reputatie alleen van binnenuit wordt opgebouwd.
En wat te denken van de macht van Google?
De derde spreker was Willem van Lynden van MediaMaze en hij sprak met name over Google. Hoe houd je je Google op orde? Over het algemeen staan gemeentesites in hoog aanzien bij Google qua betrouwbaarheid.
Hoewel bedrijven en personen in principe een beroep kunnen doen op het “vergeetrecht” blijkt in de praktijk dat Google niet vrijwillig daaraan meewerkt. Men krijgt dus geen tweede kans en dat dient men zich goed te realiseren! Het kan dus zijn dat bepaalde feiten die zich al meer dan 10 jaar geleden hebben afgespeeld bij onvoldoende sturing nog steeds op de eerste Google pagina verschijnen bij een bepaalde zoekopdracht. Het is daarom zaak om ervoor te zorgen dat vooral de eerste Google pagina in orde  is. Immers pagina 2 en volgende pagina’s worden nauwelijks meer geraadpleegd, aldus Willem.
De advocaat als uiterste redmiddel
Als laatste spreker kwam de advocaat Ernst-Jan Louwers in de ring. Hij is een expert op het gebied van intellectuele eigendom, onrechtmatige publicaties en IT/internet en sprak onder andere over botsende belangen tussen enerzijds de vrijheid van meningsuiting en anderzijds zaken als persoonlijke levenssfeer en onnodige grievende uitlatingen, laster en smaad. In het algemeen moeten publieke personen meer accepteren dan privé personen, dus ook burgemeesters en wethouders. Enkele voorbeelden die de revue passeerden, waren onder meer de zaak van Onno Hoes tegen Powned en een wethouder die ten onrechte werd beticht van corruptie en werd vergeleken met Jos van Rey.
Als remedie ziet Ernst-Jan dat je beter kunt zorgen voor goede en oplossingsgerichte communicatie dan juridische stappen. Maar soms wordt het te gortig en kun je ook als gemeente niet anders. In het algemeen stelt hij dat de gang naar de rechter echt als een ultieme stap moet worden beschouwd. Een procedure vestigt alleen maar meer aandacht op de miscommunicatie tussen overheid en burger of bedrijf en alles komt dan onder een vergrootglas te liggen. Bovendien is een procedure vaak een tombola, je weet niet wat de uitkomst zal zijn….
Hij gaf nog een aantal praktische tips mee om problemen te voorkomen, ook om nepaccounts te kunnen bestrijden: registreer het logo van de gemeente als beeldmerk, zodat in ieder geval dat niet misbruikt kan worden. Zorg voor een eenduidige internet en Social Media Policy. In geval van conflicten: probeer te de-escaleren en schakel ervaren communicatiespecialisten in en laat – eerst op de achtergrond – een jurist of advocaat meekijken.