De "Uberisatie" van IT

Frank Lansink
De nieuwe golf IT-managementtechnologieën gaat computing automatiseren en maakt medewerkers creatiever en productiever. Stel je voor dat de stroom uitvalt en jouw lichten uitgaan. In plaats van dat de stroom automatisch snel herstelt, moet jij contact opnemen met hen – de partij in kwestie, schriftelijk het probleem uitleggen en een paar dagen wachten tot ze de situatie bekijken. Dit is hoe technologische systemen tegenwoordig in moderne organisaties functioneren. 
We leven zogenaamd in een on-demand wereld waar computerkracht en diensten, aan- en uitgezet kunnen worden zoals een lichtschakelaar. In de realiteit ligt dit heel anders. Als de printers binnen het bedrijf het niet doen, of werknemers een nieuwe iPhone willen aanschaffen voor werk, wordt er werknemers meestal geadviseerd om naar een website te gaan en daar een ticket in te dienen. Het ticket wordt dan meestal door een helpdesk opgepikt. Wanneer werknemers antwoorden, moeten ze maar hopen dat diezelfde helpdesk het probleem snel kunnen oplossen.
Volgende generatie IT-management
Klinkt dit logisch? Waarschijnlijk niet. Zou het niet veel eenvoudiger zijn als werknemers tegen IT-systemen zouden zeggen, “Hoi, ik ben Will. Vandaag heb ik echt een pechdag: ik wil graag een nieuwe iPhone en kan er ook even iemand naar mijn kapotte printer komen kijken?”
Die manier van werken is dichterbij dan je denkt, dankzij een nieuwe automatiseringsgolf en kunstmatige intelligentietechnologie. De volgende generatie IT-management zou net zoveel impact op de technologiemarkt kunnen hebben als Uber op de taxi-industrie. Daarom noemen we dit fenomeen de “Uberisatie van IT”. Die veranderingen zijn al in gang gezet. Uber heeft de taxi-industrie nieuw leven ingeblazen, door een aantal belangrijke technologieën te combineren, namelijk GPS, keuringssystemen en acute betaling. Daarmee creëerden ze een innovatieve dienst die de voorziening van en vraag naar transport automatiseerde, door op magische wijze een auto voor de deur te laten stoppen. Slechts met één druk op de knop worden ze besteld. Met hetzelfde principe ontwikkelt IPsoft de technologie, voor drastische verbeteringen binnen de IT-diensten. Dit door reparaties te automatiseren, zonder dat er mensen aan te pas komen. Hierdoor wordt alles voor iedereen die met tech te maken heeft stukken makkelijker.
IT-manager wordt bestuurder
In de nieuwe wereld krijgen IT-managers steeds meer de rol van bestuurder. Ze trainen virtuele ingenieurs en zorgen dat mens en machine perfect op elkaar inspelen. Daardoor hoeven techneuten geen kostbare tijd aan routineklussen te besteden. Moeilijkere problemen kunnen worden opgelost en creatieve oplossingen bedacht. Die zorgen ervoor dat de bedrijfsprestaties nog beter worden.
De vraag naar slimmer IT-management is groter dan ooit. De afgelopen twintig jaar is computertechnologie alleen maar ingewikkelder geworden. Nu Internet of Things opkomt, verandert onze wereld nog meer. De digitale en de fysieke wereld smelten samen en complexe netwerken van sensoren zitten vol data. Met al die data en zo’n enorme hoeveelheid aangesloten apparaten, komt het moment snel dichterbij dat mensen niet meer in staat zijn om alle binnengekregen informatie te verwerken. Op dit moment wordt de technologie van IPsoft door virtuele ingenieurs gebruikt om het merendeel van minder urgente incidenten op te lossen, zonder dat er menselijke hulp bij te pas komt. Onze klanten, die 20 procent van de bedrijven in de Fortune 1000-lijst beslaan, zien vaak al een groei van 30 procent in efficiëntie binnen negentig dagen. Bovendien is de tijd waarbinnen incidenten worden opgelost met 60 procent afgenomen.
Grotere dromen komen uit
Er wordt cognitieve technologie aan de autonome ruggengraat toegevoegd, zodat techneuten voor oplossingen niet langer alle opties door moeten spitten. In de laboratoria en het nieuwe Autonomie Centrum leren de cognitieve agenten een grote hoeveelheid aan zakelijke processen. Zo leren ze met zakelijke gebruikers te spreken, alsof ze gewoon met een persoon aan het praten zijn. Technologie kan, net zoals ‘echte’ mensen, leren en intelligenter worden, door spreekpatronen te observeren en te zien hoe de beste menselijke ingenieurs problemen oplossen.
De nieuwe werkplek voor samenwerking tussen mens en machine, erkent de complexiteit van een wereld waarin alles met elkaar verbonden is en bovendien het hulpmiddel om de wereld onder controle te houden. Techneuten worden aangespoord om geavanceerde machines te maken, die ervoor zorgen dat grotere dromen uit kunnen komen. Werknemers zullen niet langer in het duister tasten en afhankelijk van anderen zijn om een probleem op te lossen, dat binnen een paar minuten verholpen kan worden, want waarom moeilijk doen als het zo makkelijk als Uber kan?
De auteur Frank Lansink is CEO van IPsoft Europe.