Hoe millennials banken dwingen om hun veiligheid te verbeteren

Maria Allen
Millennials zijn quasi met hun smartphone vergroeid en leven continu online. Maar dat betekent niet dat ze het online beheer van hun financiën blindelings vertrouwen. Integendeel, millennials zijn bezorgd over de veiligheid van online bankieren of online aankopen. Volgens de Unisys Security Index die de globale veiligheidsproblemen in kaart brengt, is bijna twee derde van de ondervraagden het meest bezorgd over identiteitsdiefstal en bankkaartfraude. Maar opvallend is dat millennials zich meer zorgen maken over beveiligingsincidenten dan oudere generaties. Je kan dit verklaren doordat millennials de risico’s verbonden aan cyberspace beter kennen. Ze begrijpen hoe accounts kunnen worden gehackt en ze zijn – veel meer dan hun ouders – met een scherm opgegroeid. Bovendien zijn ze minder geneigd om veel vertrouwen te geven aan grote bedrijven of overheden om hun data veilig te houden.

Toch weerhoudt hun bezorgdheid millennials er niet van om technologie te gebruiken voor hun financiële transacties. 75% van de millennials doet al aan mobiel bankieren en een kwart geeft aan volledig afhankelijk te zijn van hun app voor mobiel bankieren. Maar bij een fraude-incident zullen ze ook sneller hun rekeningen bij die bank sluiten.
Services en beveiliging op één plek
Millennials zijn nu de grootste generatie. Ze hebben de babyboomers overtroffen. Het aantrekken en behouden van millennials is essentieel voor groei en expansie van banken. Wat moeten banken dan doen voor deze doelgroep? Eerst en vooral moeten ze millennials diensten aanbieden die aantrekkelijk zijn voor hen en die dan van de nodige beveiliging voorzien. Om een voorbeeld te geven: een app op de smartwatch om betalingen via die horloge te doen. Meer dan oudere generaties vinden millennials de innoverende technologie van smartwatches handig om online betalingen te doen.
Consumenten die geen betaalapp op de smart watch gebruiken, maken zich echter zorgen over de veiligheid van de data die worden verzameld. Beveiligingsissues kunnen dus de aantrekkingskracht van zowel innovatie als het gebruiksgemak aantasten. Het gebruik van biometrische beveiligingsverificatie zou die bezorgdheid kunnen wegnemen. Banken kunnen daarom dergelijke beveiligingsmaatregelen implementeren – bij zowel bestaande als nieuwe producten – zodat millennials dit als juist beveiligd ervaren.
Beveiliging als marketingtool
Helaas wordt beveiliging door de meeste banken niet als primair verkoopargument gebruikt. In feite wordt het vaak helemaal niet als kernboodschap gebruikt. Banken houden het meestal bij een beveiligingslogo op hun website of onduidelijke taal in een folder over beveiliging en bescherming. Vaak gedrukt in quasi onleesbare kleine letters. Dit gebrek aan duidelijkheid rond beveiligingsmaatregelen kan een van de redenen zijn dat 40% van de bankklanten zegt dat hun bank ze niet te allen tijde beschermt tegen identiteitsdiefstal. Dat is de perceptie – maar is het de realiteit?
Banken zouden hun beveiligingsboodschap beter moeten verkondigen en consumenten informeren over wat ze doen om persoonlijke en financiële gegevens te beschermen. Voor huidige bankklanten zijn dergelijke beveiligingsberichten geruststellend, waardoor het vertrouwen en de loyaliteit toenemen. Voor potentiële klanten is die aantoonbare beveiliging een krachtig lokmiddel. Denk maar aan de betalingsapp met biometrische authenticatie.
Het beveiligingsaspect maakt dus deel uit van de marketinguitdaging. Sommige vormen van beveiliging kunnen zelfs leuk zijn – zoals het maken van een selfie (gezichtsherkenning) en die vervolgens gebruiken als verificatie om online een account te openen.
Artificial Intelligence en Machine Learning
Een andere belangrijke manier voor een financiële instelling om de bezorgdheid bij millennials te bespreken, is juist laten zien dat ze proactieve en preventieve maatregelen nemen om cyber crime te bestrijden. Het is niet meer genoeg om te reageren op bedreigingen of inbreuken nadat ze plaatsvonden. Het risico moet in real time geanalyseerd, geïdentificeerd en gestopt worden.
Om dit te doen, moeten banken geavanceerde tools gebruiken met ingebouwde kunstmatige intelligentie en machine learning-technologieën. Dergelijke analyses stellen banken en financiële instellingen in staat om:
• realtime detectie van fraude te verbeteren, bijvoorbeeld door binnen een paar seconden nadat zijn creditcard is gehackt een melding te sturen naar de klant
• op de hoogte te blijven van steeds geavanceerdere cyberaanvallen en millennials tegen fraude en identiteitsdiefstal te beschermen
• (data)verliezen te voorkomen zodat millennials geen (administratieve) rompslomp kennen door problemen verbonden aan diefstal (van geld)
• onnodige overlast te vermijden door de identiteit van gebruikers nauwkeurig vast te stellen bij het openen van accounts, bij het aanvragen van leningen of het uitvoeren van transacties
Wanneer millennials weten dat hun bank proactief hun gegevens en accounts beschermt, zullen ze loyaal zijn aan hun bank en ze zelfs aanbevelen aan anderen. Millennials zullen hun bank sneller aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s dan oudere generaties (41% van de millennials ten opzichte van 25% van de 35-49-jarigen).
Maar al te vaak hebben banken zich geconcentreerd op de voorliefde van de millennials voor technologie. Zonder zich bewust te zijn van hun hoge verwachtingen in verband met veiligheid. Als banken beveiliging inbouwen in hun producten en diensten, die beveiliging ook als een belangrijke boodschap promoten en geavanceerde analyses gebruiken om dagelijks de veiligheid te onderstrepen, dan zullen de millennials sneller hun zaken aan de bank toevertrouwen, hun loyaliteit tonen en positieve aanbevelingen geven.
De auteur, Maria Allen, is Senior Director en Global Head of Financial Services Portfolio Solutions bij Unisys.